Die Digitalisierung ist überall in vollem Gange. In unserem Beruf ist die eigene Zeit in Verbindung mit physischer Anwesenheit einer Fachkraft immer noch das, was einen Großteil des Umsatzes ausmacht. Wir können die Erbringung unserer Dienstleistung am Menschen niemals so automatisieren, dass wir oder ein Mitarbeiter nicht selbst anwesend sein müssen. Dieser Fakt spornt mich seit ich selbstständig bin, Wege zur Vereinfachung und Automatisierung von Prozessen zu finden. Denn: Zeit ist Geld!

Zeit sparen

Da ich als Selbstständige mit vielen unterschiedlichen Standorten und Kooperationspartnern allein für meinen Umsatz verantwortlich bin, begann bei mir recht schnell ein Prozess des Umdenkens. Aus meinen beruflichen Erfahrungen in einem Spa eines Leading Hotels und auf einem Kreuzfahrtschiff auch aus meiner Tätigkeit im PMU in China, habe ich immer wieder mit Standard Operating Procedures (SOPs) gearbeitet. Übersetzt und aufs Wesentliche reduziert, sind das standardisierte Vorgehensweisen, die bildlich oder schriftlich festgehalten werden. Alltägliche Aufgaben und Abläufe können so mit System in allen Einzelheiten dokumentiert und kontrolliert werden.

Bei der Erstellung einer solchen SOP für meine Kunden-Terminierungen ist mir eines bewusst geworden: Ich könnte mir viel  Zeitaufwand und Stress ersparen, wenn meine Buchungsmöglichkeiten verbessert würden.

Kunden konnten mich nicht erreichen, während ich Behandlungen durchführte, und die Arbeitstage waren zu lang, um spät am Abend noch zurückzurufen. Per Mail war es häufig sehr kompliziert und zeitaufwendig, einen passenden Termin zu finden, und eine Mitarbeiterin wollte ich für diese Tätigkeit nicht einstellen. Kosten und Nutzen standen dafür in keinem sinnvollen Verhältnis. Die große Nachfrage an Behandlungsterminen musste anders organisiert werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und meine Produktivität zu optimieren. Durch eine Veränderung meiner Abläufe wollte ich zusätzlich möglichst meinen Umsatz erhöhen.

Überblick verschaffen

Ich habe mich vor meiner Entscheidung für mein Buchungstool ausgiebig im Internet bei verschiedenen Anbietern erkundigt. Die Zahl der Angebote ist fast unüberschaubar. Daher habe ich eine Tabelle angelegt, anhand derer ich die Systeme nach der Recherche vergleichen konnte. Vertikal habe ich alle gewünschten Funktionen notiert, horizontal die verschiedenen Anbieter. Bei Übereinstimmung mit meinen Wünschen habe ich ganz einfach Kreuzchen gesetzt. So war es sehr leicht möglich, eine Auswahl zu treffen und einen Überblick zu erhalten.

Die Qual der Wahl

Um wirklich sicher zu sein, ein unkompliziertes und praktisches, für mich „maßgeschneidertes“ Tool zu finden, habe ich mir dennoch Hilfe vom Profi geholt. Die Einbindung in meine Internetseite habe ich mir zu dem Zeitpunkt zwar zugetraut, aber auch hier war die Abwägung des Kosten-Nutzen-Faktors wieder eine gute Hilfe.

Tatsächlich ist meine Wahl durch die Unterstützung eines Werbefachmanns auf ein ganz anderes System gefallen. Durch meine zuvor angelegte Liste hatte auch er einen Überblick über meine Anforderungen. Die Wahl ist auf ein System gefallen, bei dem anfangs sogar keine weiteren Kosten auf mich zukamen.

Dieses System hatte ich nicht im Blick, da es von einem amerikanischen Anbieter ist. Mit Anpassung des eigenen Datenschutzes an die DSGVO ist jedoch auch die Anwendung von internationalen Tools möglich. Das ist lediglich eine Sache der eigenen Einstellung. Die Abwägung, welche meiner Kunden Facebook, Instagram und Google-Dienste nutzen, hat mich in meiner Entscheidung für dieses System bekräftigt.

Schnelle Einrichtung

Die Einbindung und Aufbereitung der Funktion hatte ich dank der professionellen Hilfestellung in knapp drei Stunden komplett erledigt. Diese schnelle Umsetzung lag allerdings  auch erheblich an meiner geleisteten Vorarbeit.

Je nach System kann man Kundendaten auf verschiedene Wege einpflegen. Karteikarten ein erstes Mal zu digitalisieren, dauert natürlich seine Zeit. Auch da kann man sich Hilfe holen.

Weitere Einstellungen bezüglich der Texte und Informationen, die dem Kunden nach der Buchung gesendet werden, hatte ich bereits fertiggestellt und wie erwähnt meine Internetseite optimiert. Alles in allem war es wohl ein zeitlicher Aufwand von ungefähr zwei Arbeitstagen. Die Gedankengänge bis hin zum Entschluss, einen Onlinekalender einzubinden, haben allerdings einige Wochen gedauert.

In Hinblick auf die zeitliche Ersparnis und den messbar höheren Umsatz in der Zeit nach der Einführung des Systems hätte ich den Schritt viel früher wagen sollen.

Was das System alles kann

Ab 2015 konnten meine Kunden dann endlich mit einem Online-Buchungstool bequem und zeitunabhängig ihre Behandlung bei mir an ihrem gewünschten Standort vereinbaren.

Alle wichtigen Informationen auf meiner Internetseite habe ich dafür im Vorfeld so aufbereitet, dass nur noch sehr individuelle Kundenfragen persönlich beantwortet werden müssen. Die Behandlungsauswahl ­habe ich vereinfacht. Meine Kunden haben die Wahl zwischen Permanent-Make-up-Neubehandlung, -Nachbehandlung und Needling.

Buchungsbestätigung

Alle notwendigen Kontaktinforma­tionen werden während des Buchungsvorgangs abgefragt. Der Kunde erhält direkt nach seiner Buchung eine Bestätigung mit weiteren Informationen. Auch eine Anzahlung kann abgefragt werden. So ist eine gedankliche Verpflichtung zur Einhaltung des Termins im Kopf des Kunden verankert.

Terminerinnerung

Damit weniger Ausfälle entstehen, kann der Termin bei Bestätigung durch den Kunden automatisch in seinen Kalender eingetragen werden. Natürlich wird jeder Termin auch automatisch in den Institutskalender eingetragen. Eine Terminerinnerung per Mail und/oder SMS hilft ebenfalls dabei, Versäumnisse durch den Kunden zu vermeiden.

Vernetzung

Auch auf meiner Website und den sozialen Netzwerken kann ich Links zur Buchungsplattform einfügen. So hat der Kunde über verschiedene Wege Zugriff auf die Buchungsfunktion. Für das eigene Kundenmanagement und die Zufriedenheit ist somit zeitgemäß gesorgt. Sogar die Option, Kundenfeedback einzusammeln, ist bei einigen Systemen gegeben.

Für einen reibungslosen und möglichst direkten Buchungsvorgang ist im Vorfeld einiges an Arbeit angesagt. Doch diese Investition zahlt sich definitiv mehrfach aus.

Kunden lieben das System

Durch die Optimierungen auf meiner Internetseite, durch meine Aktivität auf Social Media und die Empfehlungen meiner Kunden und Kooperationspartner bin ich aktuell in einer komfortablen Situation.

Meine Kunden buchen direkt nach ihrem Entschluss für eine Behandlung einen Termin über den Onlinekalender. Den Nacharbeitstermin trage ich meist ein, wenn der Kunde im Institut ist, damit die Behandlung zügig abgeschlossen werden kann.

Telefonische und schriftliche Buchungen für die Erstbehandlungen kommen bei mir fast überhaupt nicht mehr vor. Meine Kunden haben die Online Terminvereinbarung mit Kusshand angenommen, da auch sie so entspannt und unabhängig von mir oder von den Öffnungszeiten buchen können.

Zur richtigen Zeit zupacken

Wir alle werden heutzutage darauf trainiert, alles Mögliche rund um die Uhr bekommen zu können. Gerade dann, wenn das Interesse des Kunden am stärksten ist, nämlich wenn er lange auf der Website des Instituts ist und sich informiert, sollte er auch die Möglichkeit haben, direkt buchen zu können. Das ist gerne auch mal am Feierabend auf der Couch beim Googeln.

Bei unseren „Luxus“-Anwendungen ist es notwendig, auch luxuriösen und zeitgemäßen Zugang dazu zu bieten. Mit einem Online Buchungstool sind wir damit ganz weit vorne dabei.